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　　本文转自：解放日报

　　郭琪

　　郭琪

当前，人工智能正越来越多地参与城市运行监测、政务服务、风险预警和基层治理，如何让智慧治理真正做到可知、可感、可托底，已经成为必须回答的现实课题。

一、推进超大城市智慧治理必须重视人机信任

智能技术进入治理体系，并不意味着治理效能会自然提升。对超大城市而言，技术部署只是起点，真正决定智慧治理能否落地见效的往往不是算力强不强、模型新不新，而是技术能否被实际治理过程所吸纳、被基层干部所使用、被社会公众所理解和接受。因此，可靠的人机信任不是智慧治理的附属问题，而是技术能否嵌入治理流程、转化为治理效能的关键前提。

从本质上看，人机信任并不是简单地让人“相信机器”，而是技术可信、制度清晰、过程透明、结果可认的统一。对基层干部而言，关键不在于抽象地“信任系统”，而在于系统能否为实际工作提供稳定支撑，运行规则是否清楚，责任边界是否明确，出现偏差后能否及时纠正和追溯。对群众而言，人机信任也不只是因为办事速度更快，更在于治理过程是否公开透明、处理结果是否公平合理、权益诉求是否能够得到回应。只有把技术可信、制度可依、过程可感、结果可认统一起来，智慧治理才能真正从“技术应用”走向“能力生成”，超大城市治理现代化也才能获得更加坚实的支撑。

二、当前超大城市智慧治理中的人机信任局限

人机信任一旦不足，智慧治理就容易停留在“技术在场、能力缺位”的状态。从当前实际看，主要存在以下两方面问题。

一方面，技术建设与治理重构不同步，影响了智慧治理的穿透力和协同性。一些地方平台建得快、数据汇得多，但部门协同、流程再造和责任闭环没有同步跟上，系统更多停留在展示、派单、汇总层面，难以真正穿透复杂治理场景。

另一方面，系统能力提升与人工兜底不足之间的张力，削弱了智慧治理的可用性和可信度。自动识别、智能预警、辅助决策等功能不断增强，但人工复核、异常纠偏、申诉反馈、责任划分等机制仍不健全。特别在一些场景，基层往往既不敢完全依赖，也无法完全绕开，面临“不敢全信、不能不用”的局面。这样一来，智能系统就很难真正嵌入治理关键环节，智慧治理效能也会因此大打折扣。

与此同时，一些智能治理项目更重视响应速度、覆盖数量和指标提升，对群众是否看得懂、基层是否用得顺、问题处理是否有温度等关注不够。结果往往是，智慧治理难以形成稳定的社会认同，治理效能也难以持续释放。

真正支撑治理效能的，从来不只是技术平台本身，而是问题识别、流程再造、部门协同、结果反馈和群众感受共同构成的闭环机制。凡是干部敢用、群众认可的地方，往往都不是因为技术最炫，而是因为机制更稳、规则更清、回应更及时。这也反过来表明，人机信任不是智慧治理之外的附加因素，而是决定智慧治理能否走深走实的重要条件。

三、以人机信任促进超大城市智慧治理的实现路径

推动超大城市智慧治理从“技术可用”走向“治理可信”，关键在于围绕“可用、可信、可托底”重塑治理逻辑，系统构建高水平人机信任体系。

首先要把价值导向立起来。智慧治理首先是治理，其次才是技术。超大城市推进智慧治理，不能把技术先进简单等同于治理先进，而必须把群众是否受益、基层是否减负、治理是否公平作为根本尺度，把更多资源投向养老、医疗、社区服务、安全治理等重点场景。只有群众切实感受到便利、公平和温度，基层切实感受到减负、提效和可依赖，人机信任才有现实基础。

其次必须把制度边界划清楚。智能系统可以辅助研判，但不能模糊人工把关、责任承担和权利救济的边界。对关键事项、敏感场景和高风险环节，要明确哪些可以由系统辅助，哪些必须由人工审核，哪些必须进行人工复核和纠偏；同时健全过程留痕、结果解释、责任追溯和群众申诉机制。只有让干部清楚可以怎样依托系统、何时必须人工把关，让群众明白有了问题找谁、如何纠偏，信任才能由心理预期转化为制度安排。

再次要把能力短板补上去。人机信任归根到底要靠系统稳定、算法可靠、数据真实、场景适配。要持续夯实数据底座，提高算法准确率和模型适配度，推动数据共享由“物理联通”转向“业务贯通”，把系统建设与流程再造同步推进。与此同时，也要加强干部数字素养和基层实操能力建设，解决“系统在跑、人不会用”的问题。只有做到技术可信、干部善用，智能治理才能真正落地见效。

从更深层看，还要把文化根脉接续起来。智慧治理不能简单套用“技术中心主义”逻辑，而应植根中华优秀传统文化，体现中国制度优势和治理伦理。人机信任说到底，不是对机器的盲目信赖，而是对技术向善、治理为民、制度可靠的整体认同。只有把技术建设、制度建设与价值建设统一起来，才能形成更加稳固、更加持久的人机互信格局。

（作者为华东理工大学艺术设计与传媒学院副教授）